2025年3月15日公開　2025年3月25日更新
筆者であるアックスラーニング代表の岩崎は、15年以上にわたり、行政機関の窓口応対や各社のお客様相談室、コンタクトセンター等の対面や電話、そしてメール等のサービス品質調査、研修を多数おこなってきました。こういったサービス能力調査を依頼される企業や組織の多くは国内を代表される大手企業や巨大組織がほとんどでしたが、通常の顧客対能力を調査するばかりではなく、不当要求対応や難クレーム対応、カスタマーハラスメント（カスハラ）対応についても、個々の社員の対応力を評価しそして組織的な対応ができているか、サービスポリシーに基づく対応ができているか、そして不当要求やカスタマーハラスメントをする方の傾向分析などをよく依頼されてきました。かなりレアな仕事のようですね。

カスタマーハラスメント対応研修で不当要求やカスタマーハラスメントをする側、加害者側の心理を理解することは、カスタマーハラスメント対応においてまたカスタマーハラスメント対応研修の内容として重要です。そこで、行政機関の窓口や各社のお客様相談室等の実務や研修の際に役立つ、不当要求やカスタマーハラスメントをしてくる人の傾向や特徴を簡単にまとめてみます。

2025年3月18日公開　2025年3月25日更新
弁護士ドットコムは、2025年1月22日〜1月29日の間にカスハラの加害・被害の実態等について、弁護士ドットコムの一般会員を対象にアンケートを実施しました（有効回答数800人）。アンケート結果の中で、「カスハラの加害側になったことがある」という回答は全体の約1割にのぼる結果となり、「カスタマーハラスメント加害者」の心理や動機に迫る結果が得られました。カスタマーハラスメント対応やカスタマーハラスメント対応研修の際に、加害者心理を知っておくことは大変に有効であるため、本アンケートの内容について触れてみたいと思います。ぜひ、カスハラ研修の際の参考情報としてご活用ください。

2025年3月27日公開
近年、従業員に対する顧客からの理不尽な要求や暴言、威嚇行為などを指す「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」が社会問題として注目されています。調査によれば、接客業に従事する労働者の約7割が何らかのカスタマーハラスメントを経験しているという結果も出ており、その対策は企業にとって喫緊の課題となっています。そこで、各社各団体が対策や研修を検討している中、長年にわたり不当要求対策などのコンサルティングにあたってきて行政機関や小売店、お客様相談室やコンタクトセンターに至るまで幅広い業種業態の支援や研修をしてきた筆者の立場から、カスタマーハラスメント対策が打ちにくい業界と打ちやすい業界を比較分析し、効果的な「カスタマーハラスメント対応研修」の必要性について解説します。

2025年3月8日公開　2025年3月25日更新
カスタマーハラスメントへの対策は、近年、行政機関や民間企業で大変に活発化しており、様々な取り組みが始まっています。各都道府県でも続々とカスハラ防止条例が制定されてきています。しかし、多くの行政機関や企業では、カスタマーハラスメント対応やカスタマーハラスメント対策、研修等について何をどうしたら良いのか手が付けられていない状況ではないでしょうか？そこで、カスタマーハラスメントや不当要求の研修やコンサルティング経験豊富な筆者が、実務で体験してきた消費者対応の時代の変遷を時系列で紹介し、今後どの様に取り組むべきかその指針をお示しします。是非、研修の参考としてください。

2025年3月12日公開　2025年3月25日更新
2025年3月11日に閣議決定された労働施策総合推進法の改正により、カスタマーハラスメント対策が企業の義務となりましたので、その概要を解説いたします。カスタマーハラスメント対策には、カスタマーハラスメント対応方針からカスタマーハラスメント対応フローやカスタマーハラスメント対応マニュアルの策定、そしてカスタマーハラスメント対応研修、カスタマーハラスメント社内相談窓口の設置など多岐にわたりますが、従業員を守る施策として極めて重要です。特に現場の担当者のための研修設計や研修企画では、何がカスハラなのか、どうしたら良いのか具体的な解説が必要です。

2025年3月19日公開　2025年3月25日更新
令和7年3月11日、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律案」が閣議決定されました。この改正法案によって「カスタマーハラスメント（カスハラ）の義務化」の他に「就活セクハラ」就職活動中の学生やインターン生が企業の担当者から受ける性的ハラスメントについても企業側が防止していくように義務付けられることとなりました。カスタマーハラスメント対応を企業の義務にしたり、カスタマーハラスメントを防止したり研修したりすることは当然のことと理解できますが、就活生に対してセクハラ等を働く人事や大学OB、面接官までもいるとは・・・。結局、自分の立場や優越的な地位を悪用し、他人を傷つける傾向が日本人にはあるのでしょうか？就活セクハラがある以上、カスタマーハラスメント（カスハラ）があっても不自然ではないなと思ってしまいますが、ここでは企業と人事担当者、面談担当者が留意すべき「就活セクハラ」について触れてみます。是非、人事担当者向けの研修に役立ててください。

2025年3月26日公開
最近面白いことを聞かれました。日本のコンタクトセンターの担当者からは「海外にはカスハラってあるのですか？」と。そして同じタイミングで外国に本社のある企業のカスタマーサクセスに関するグローバル責任者から「日本人のいうカスタマーハラスメントついて、日本はどのような対策を取っているか」と。

そうなんです。日本国内で深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）問題は、決して日本特有の現象ではありません。海外においても、程度の差こそあれ同様の問題が存在し様々な対策や研修が講じられています。今回は、この数年間、外資系企業のカスタマーハラスメントサクセス部門等と日本法人の担当部署に対してコンサルティングや研修をしてきた筆者の経験から諸外国のカスタマーハラスメントに関する意識や対策、研修策についてご紹介したいと思います。なお、筆者はカスタマーハラスメントの研究家ではなく実務を担うコンサルタントですので、本稿はカスタマーハラスメントの学術的な考察ではないことをご承知おきください。

2025年3月14日公開　2025年3月25日更新
カスタマーハラスメント対応に関連する法律の理解は、企業が適切に顧客対応をおこない従業員を守るために非常に重要です。以下に、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為と、それに関連する法律を具体的に示します。カスタマーハラスメント対応研修では、対応する前提としての知識も多数必要です。本稿の内容を研修でも活かしてみてください。

2025年3月16日公開　2025年3月25日更新
「お客様は神様」「お客様には逆らえない」。
日本では長年、このような考え方がビジネスの場で重視されてきました。しかし近年、度を超えた要求や嫌がらせ行為など、企業の従業員に対する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化しています。

カスタマーハラスメントは、従業員の精神を蝕み、営業活動のパフォーマンス低下や離職に繋がるだけでなく、企業の評判を失墜させるリスクも孕んでいます。企業は、カスタマーハラスメントから従業員を守るための対応策や研修を講じることが重要であり、そのための重要な施策の一つが「社内相談窓口の設置」です。社内相談窓口について、ここでは設置の必要性等を述べますが、窓口担当者に対しては専門的な研修等が別途必要です。

2025年3月25日公開
近年、ビジネス環境の変化とともに、企業や自治体、各種団体・協会において「カスタマーハラスメント」が深刻な問題となっています。カスタマーハラスメントとは、顧客からの不当な要求や言動により、従業員や組織に精神的・物理的な負担を与える行為を指します。カスタマーハラスメントは従業員の士気低下や離職率の増加、さらには企業イメージの損傷につながる可能性があり、迅速かつ効果的な対策が求められており、2025年4月からは企業や自治体で義務化となりました。
本記事では、企業内や自治体の社員や職員向け、各種団体・協会の会員企業に対して、カスタマーハラスメント対策を推進するための講演や研修の必要性やカスタマーハラスメントセミナーや研修開催のための効果的な推進方法、そしてお勧めの講演・セミナー・研修テーマについてご紹介します。

2025年3月17日公開　2025年3月25日更新
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業が提供するサービスや製品に対してまた時に嫌がらせや言いがかりとして、顧客から不適切な要求や攻撃的な言動を受ける状況を指します。カスタマーハラスメントが業務の妨げになり、従業員の精神的健康に悪影響を及ぼすことがあるため、企業は適切なカスタマーハラスメント対応策、研修等を講じる必要があります。カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成する上で、多くの企業が頭を悩ませるのが「どこからがカスハラになるのか？」つまりカスハラ認定という点。 この「どこから」を定めるためには「カスハラの段階（レベル）」を自社のカスハラに合わせて作ることをお勧めしていますので、まずは自社に合った認定法を検討するための研修や社内検討会を開催していただきたいと思います。