【こんなお悩みありませんか？】
・カスハラ対策、何から始めたらいいかわからない…
・クレームとカスハラの線引きが曖昧…
・従業員がカスハラ被害に遭い、疲弊している…
・会社のカスハラ対策が不十分で、従業員からの不満が出ている…

【本セミナーで得られること】
・カスハラの現状と対策の必要性が明確になる
・自社に必要なカスハラ対策のステップ、やるべきことがわかる
・リスクマネジメントの視点から、具体的な対策を構築できる
・カスハラをする人の心理や行動特性がわかる
・従業員を守り、企業価値を高めるためのヒントが得られる

【講演内容❶】
1．2000年代からのカスタマーハラスメントに関する時代の流れ
-カスハラ問題の変遷と社会的認知の広がり
-世界の様子：海外ではカスハラはあるのか？

2．カスタマーハラスメント対策がうまくいっていない企業の特徴
-失敗事例から学ぶカスハラ対策：役員の社内権力の乱用がカスハラを招く

3．なぜ、組織はカスタマーハラスメント対策をしなくてはいけないのか
-法的責任と企業倫理の観点から

4．厚生労働省が示すカスタマーハラスメント対策8つのポイント
-国のガイドラインに沿った実効性のあるカスハラ対策を

5．カスタマーハラスメント対策に向けて企業が実際に取り組んでいるステップ
❶社内分析（VOC、社内データ収集、自社の傾向まとめ）
❷自社に合ったカスタマーハラスメント対策の策定
-業種業態によるカスハラ対策の違い
-カスハラ対策の最新テクノロジー導入に躊躇しない
-大事な視点：自社のサービスが原因でカスハラを誘発・助長させていないか？カスハラは利用者やお客様だけの問題ではないケースもある。
-そんな場所だからカスハラが起きることも
-従業員の心労によるパフォーマンス低下や離職とカスハラ投資を比較する
　
❸カスハラ対策の一歩は、役員・幹部向け研修をすること
-企業のリスクマネジメントは性悪説
-クレーマーやカスハラが来ることを前提とした社内体制を構築しよう
-クレーマーやカスハラッサーが元上司や関係者である場合
　
❹カスタマーハラスメント対応研修企画のポイント
-カスハラ研修は、危機管理・リスクマネジメント研修スタイルが良い
-カスハラ研修は、ハラッサーとハラッシーそれぞれの心理と行動パターニングを知る
-カスハラ研修は、カスハラ対応ができる人の行動特性を身につける
-カスハラ対応では、「対面」と「電話」で初動対応が全く異なる
-カスハラ研修では、非言語コミュニケーションを習得する
-不当要求やカスハラ研修の最大の特徴は、ロールプレイングではなくシミュレーション。シミュレーションの時間と事後の考察に長い時間をとる。
-カスハラ対応研修と銘打っているだけで、カスハラ対応実践性の無いカリキュラム紹介
　
●対象：経営者や役員、カスタマーハラスメント対策推進・企画メンバー向け
●特徴❶カスハラの歴史的変遷から最新の対策がコンパクトに網羅されているから、この講演を聞けばカスハラ対策のすべてが分かってくる！
●特徴❷カスハラの実体験そして多くの企業や行政機関等での不当要求やカスハラコンサルティングをしているコンサルタントの岩崎重国が講演をするので実務経験上の裏話と豊富な事例が学べる

【講演時間】
60分～120分
※貴社のご要望に合わせた講演時間を調整します。
※より深い学びが必要な場合は、120分以上からの研修をお勧めします。

【講師】
アックスラーニング株式会社　代表取締役　岩崎重国
■講師プロフィール https://mbp-japan.com/gunma/ax-learning/
■講師のカスハラ・コラム　https://www.ax-learning.jp/column/customer-harassment

【実施方法】
対面、オンラインいずれも対応できます。

【講演料等】
お問い合わせいただき、実施内容等を検討の上、お見積もりいたします。
講演スタイルでも研修でもいずれも実施いたします。
講演内容、カリキュラム、シミュレーション事例等は、皆様のご要望を伺いカスタマイズいたします。対面、電話、メール、SNS、チャットすべての顧客接点チャネル、そして顧客接点に関するマネジメント体制の構築コンサルティングにおいて実務経験、コンサルティング経験を有しています。行政機関からお客様相談室、飲食、アパレル、宝飾店、金融機関等の対面販売、多くの主要企業に対して研修等実績がありますので、ご安心して相談ください。

【こんな方にオススメ！】
・お客様対応で疲弊している方
・クレーム対応、カスハラ対応が苦手な方、嫌な方
・毎日同じ仕事の繰り返しで、マンネリを感じている方
・笑ってストレス発散したい方
・他社のカスハラ事例を知って、自社の対策に活かしたい方

【期待できる効果】
・辛い怖いカスハラ体験談を笑い飛ばすことで心が軽くなる！
・他社の事例を知ることで、新たな視点や解決策が見つかる！
・明日からの業務に対するモチベーションがUP！
・「カスハラに一緒に向き合おう」と従業員同士の連帯感が深まる！
・講演での学びを活かしてみたくなる！

【講演内容❷】
1．イントロダクション
・ありえない事件報告をして社員に謝罪をさせることが趣味の男
・その筋の方の家へ訪問謝罪！絶体絶命の時、私は約束の時間に遅刻した！
・私の鼻とお客様の鼻が触れる距離での会話！恐怖ってなんだ？
・夕方、ファミレスでの面会には気をつけろ
・電話で暴言、対面でも暴れまくっていた人と「とあるお店」に行ったら・・・
・暴言も暴力も無い最恐のカスハラ・・・うめき声を聞かせるドクター
・執拗なメール攻撃・・・訪問謝罪へ行った社員を待ち受けていた衝撃の結末
・半年の及ぶ攻防の末、お客様が私に恋をしたことで許してもらえた珍事件

2．カスハラをする人ってどんな人？
-無自覚ハラッサーと調子に乗ったハラッサーの違い
-ちょっと真面目な話し。ハラッサーの中に稀に○○な人がいる

3．カスハラは対応ルールさえ決まれば解決できる！しかし現場での実践は難しい
-カスハラ対応とクレーム対応の違い
-そもそもカスハラやクレームや初期対応はどうしたらよいか。電話応対と対面では考え方もやることも全く違う
-そのカスハラちょっと待った！実はあなたが相手を怒らせていないか？長時間の拘束？いや話が下手なだけ？クレーム発生率とクレーム対応調査結果から
-権限移譲されていない現場は荒れやすい

4．会社として考えるべきこと
-カスハラ対応
❶勇気を持つ：法律やルールの理解と実践、警察への連携
❷知恵を出す：如何に社員を自分を守るか
-研修実施のポイント

●対象：カスハラ対策推進メンバーや顧客対応部門の全メンバー向け
　　
【参加者の声】
本講演会は、某お客様相談室（料金相談や風評被害が多い）の依頼で一度だけ、「クレーム対応が学べるのに元気にもなるセミナーをやってほしい」といわれて実現した幻の講演会です。他所では実施する予定が無かったのですが、カスハラ対策には知恵と勇気が必要で日ごろの業務で疲弊している社員が前向きになってほしいとのことから開催を決意した現場担当者にお勧めな講演会です。

「シリアスな話しだけど何故か笑える。自分もできるかもと思えた。」
「不当要求がテーマなのにこんなに笑ったのは初めて！ 明日からまた頑張れそうです！」
「具体的な事例が多くて、とても参考になりました！ 他の社員にも聞かせたい！」
「普通のクレーム研修の先生では話せない裏話や実例だった。」
「不当要求には勇気と知恵だ！という言葉は腑に落ちた。平時と有事の対応は違うと気づけた。」
「カスハラはお客様に非があると思っていたが、会社側に原因があるかもという視点は大事。」

【講演時間】
　60分～120分
　※貴社のご要望に合わせた講演時間を調整します。
　※より深い学びが必要な場合は、120分以上からの研修をお勧めします。

【講師】
アックスラーニング株式会社　代表取締役　岩崎重国
■講師プロフィール https://mbp-japan.com/gunma/ax-learning/
■講師のカスハラ・コラム　https://www.ax-learning.jp/column/customer-harassment

【実施方法】
対面、オンラインいずれも対応できます。

【講演料等】
お問い合わせいただき、実施内容等を検討の上、お見積もりいたします。
講演スタイルでも研修でもいずれも実施いたします。
講演内容、カリキュラム、シミュレーション事例等は、皆様のご要望を伺いカスタマイズいたします。対面、電話、メール、SNS、チャットすべての顧客接点チャネル、そして顧客接点に関するマネジメント体制の構築コンサルティングにおいて実務経験、コンサルティング経験を有しています。行政機関からお客様相談室、飲食、アパレル、宝飾店、金融機関等の対面販売、多くの主要企業に対して研修等実績がありますので、ご安心して相談ください。

【こんなお悩みありませんか？】
・「ビジネスと人権」の講演に、カスタマーハラスメント対応の要素を盛り込んだ講演を開きたい
・カスタマーハラスメント対応について、人権侵害の観点で語れる講師を探している
・国連「ビジネスと人権に関する指導原則」解説 や人権デューデリジェンスの実務プロセスの視点からもカスタマーハラスメントについて講義してほしい

【本セミナーで得られること】
・カスタマーハラスメント対応を「人権問題」という視点から捉え直す新しいアプローチが分かる
・「ビジネスと人権」の基本原則を理解できる
・カスハラが従業員の人権を侵害する行為であることを認識できる
・カスハラが企業に与えるリスク（訴訟、風評被害、人材流出など）を理解できる
・カスハラ発生時の初期対応、具体的な対策のポイントを習得できる
・企業としてカスハラ対策に取り組む重要性を認識できる
・従業員エンゲージメントの向上、企業価値の向上に繋がる

【講演内容❶】
１．イントロダクション
・カスハラ問題の現状と深刻化
・カスハラがもたらす企業への影響 (訴訟リスク、風評被害、人材流出など)
・本セミナーの目的とゴール：カスハラを「人権課題」として捉える重要性を理解する

２．「ビジネスと人権」の基礎知識
・「ビジネスと人権に関する指導原則」とは？
・企業が尊重すべき人権：労働者の権利、人格権、安全配慮義務
・カスハラはなぜ人権侵害にあたるのか？：パワーハラスメントとの違い
・企業が人権尊重に取り組む意義：ESG経営、SDGsとの関連

３．事例で学ぶ！カスハラの実態と企業のリスク
・カスタマーハラスメントについて
・世界のカスハラ事情
・不当要求、カスハラ、クレーム対応の調査分析を10年以上してきた「カスハラ」の実態
　❶カスハラッサーの心理と行動傾向
　❷アックスラーニングが提唱する【カスハラ対応マトリクス2024】の理解
　❸カスハラ対応の基本スキーム
・カスハラの具体的な事例紹介（業種別、事例別）
　❶飲食店: 執拗なクレーム、従業員への暴言、長時間拘束
　❷小売業: 理不尽な返品要求、SNSでの誹謗中傷、威圧的な態度
　❸金融機関: 高圧的な要求、個人情報の開示要求、脅迫的な言動
・事例から学ぶ、企業が負うべき法的責任と損害賠償リスク
・カスハラ放置による従業員のメンタルヘルス悪化、離職リスク
・企業イメージ毀損、顧客離れのリスク

４．実践！カスハラ対策：従業員を守るための具体的な方法
・企業としての対策:カスハラ対策方針の策定と明文化 (就業規則への明記)
・相談窓口の設置と周知
・研修の実施 (全従業員、管理職向け)
・マニュアル作成 (初期対応、記録、エスカレーション)
・弁護士、専門家との連携
・従業員向けの対策:
　❶電話応対と対面では対応は全く異なる
　❷対面における初期対応の原則 (安全確保、危険予知観察、記録、情報収集)
　❸対面における応対方針の決定（応援要請、危険の通知、通報判断）
　❹具体的な対処法 (話の収束、退席)
・カスタマーハラスメント対応研修導入時のポイント
・従業員のメンタルヘルスケア・回復までがカスハラ対応

５．カスハラ対策が進まない企業の特徴
・実は企業がカスハラを生んできた
・「そんなの無理だよ」と結局、抑止体制を取らない組織
・カスハラを抑止する考え
・従業員保護はアイディア勝負～人権尊重経営の実践を目指して

●対象：経営者や役員、カスタマーハラスメント対策推進・企画メンバー向け
●特徴❶「ビジネスと人権」とカスハラがセットで学べる
●特徴❷カスハラの実体験そして多くの企業や行政機関等での不当要求やカスハラコンサルティングをしているコンサルタントの岩崎重国が講演をするので実務経験上の裏話と豊富な事例が学べる

【講演時間】
60分～120分
※貴社のご要望に合わせた講演時間を調整します。
※より深い学びが必要な場合は、120分以上からの研修をお勧めします。

【講師】
アックスラーニング株式会社　代表取締役　岩崎重国
■講師プロフィール https://mbp-japan.com/gunma/ax-learning/
■講師のカスハラ・コラム　https://www.ax-learning.jp/column/customer-harassment

【実施方法】
対面、オンラインいずれも対応できます。

【講演料等】
お問い合わせいただき、実施内容等を検討の上、お見積もりいたします。
講演スタイルでも研修でもいずれも実施いたします。
講演内容、カリキュラム、シミュレーション事例等は、皆様のご要望を伺いカスタマイズいたします。対面、電話、メール、SNS、チャットすべての顧客接点チャネル、そして顧客接点に関するマネジメント体制の構築コンサルティングにおいて実務経験、コンサルティング経験を有しています。行政機関からお客様相談室、飲食、アパレル、宝飾店、金融機関等の対面販売、多くの主要企業に対して研修等実績がありますので、ご安心して相談ください。