本稿では、そんなカスハラから逃れるための方法や心構えを従業員視点で面白く解説します。
会社や組織は、従業員を守るために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めましょう。コンテンツの中身は以下の内容が基本形です。
（１）「はじめに」制定の趣旨を説明します。人権方針を定めている場合はその方針に照らして検討します。
（２）基本構成は、「カスハラの定義」「カスハラの行為」「カスハラへの対応」「カスハラへの社内体制」「お客さまへのお願い」
特に「社内体制」については、自社の状況に合わせて具体的な体制、対応策を講じましょう。特にカスハラやクレームは、個人的な対応ではなく組織対応であるということを表明しておく必要もあります。ただ、各社のカスハラ基本方針を見ていると、たまにコピペレベルの方針も見受けられます。中身のないカスハラ方針をホームページにアップし具体策も不透明な場合、従業員は静かに退職を決意するかもしれませんね。
カスハラ対応において、厚生労働省が提供する「カスハラ対策企業マニュアル」は非常に有用です。
このマニュアルは、企業が従業員をカスハラから守るための具体的な手順や対策を示していますので、参考にしながら自社に相応しいマニュアルやルールを作りましょう。その際、顧客と接点がある従業員からの意見や現状をアンケートやヒアリングを通じて情報収集し、自社でよく発生するクレームや不当要求、カスハラへの対処法を明確に記載するようにしましょう。
現場対応マニュアルとは別に、危機管理担当、リスクマネジメント担当役員以下のメンバーや法務等がどの様に対応するかも作成します。ここでは、カスハラ被害者へのフォロー、カスハラ相談窓口の設置、安全配慮義務等、リスク観点と人事観点から、企業経営としてどの様にカスハラ対応をするか対策を打つことも必須です。現場任せにしないこと、これがカスハラ対応の義務です。
クレームとは、お客さまからの「ご指摘」や「申し出」を指しますが、一般的には「苦情が発展してやや小言や悪口を言われる」といったイメージを持たれているのではないでしょうか？
正当なクレームは製品やサービスに対する苦言や改善提案で、会社としては傾聴しお詫びすべき事柄でしょう。しかし、クレームであってもお客さまの怒りが増長すれば暴言等につながったり、無理難題をふっかけられたりとカスハラに転じることも多々あります。さらに、クレームを受ける側の態度や謝罪ができない様子、上司や会社サイドのあきれた態度で二次クレーム（はじめは些細な申し出のはずが、会社の姿勢によって大きなクレームへと発展する）になることもあります。
カスハラは、そもそも「不正の意図」があるケースと「お客さまの気質や状況に起因し要求や態度、行為がエスカレート」するケースがあります。ですから、明確にカスハラとクレームの違いがあるとすれば、「不正の意図」の有無ですが、クレームでもカスハラでも初めから不正の意図がなく、担当者や職員と話している中でエスカレートしていき、過度な謝罪要求へと変質したり、相手の態度にカッとして物を投げたりと明確な区別が付けづらいところもあります。
筆者がクレームやカスハラのコンサルティングをしている経験では、このエスカレートした結果カスハラゾーンへ踏み込んでしまう割合は結構高いと感じています。カスハラ クレーム、違いはなかなか難しいですね。
カスハラ対策を考えるとき、ほとんどの会社が方針やマニュアルを作り最後に「社員研修」へと行き着きます。これは間違いではありませんが、企業統治という観点がある会社は一番初めに「抑止と予防」に力を注ぎます。なぜなら、カスハラは経営問題であり労務問題であるリスクマネジメントの領域だからです。
「えっ！うちの会社、そんなことやってないよ」と思う方も多いかもしれませんが、対面の場合であれば、店頭や入り口に「カスハラストップのポスター」を設置しているケースが抑止・予防策ですね。これも一案ですが、従業員をカスハラから守っている会社は、筆者の様なコンサルタントを入れ、「抑止と予防」「脆弱性の発見」を検討し、職場でカスハラ対応を発生させない様に尽力し、「全従業員を守る」ことを経営陣が明確なメッセージとして発信し実行すべきなのです。
「カスハラの未然防止」これはよく研修会社や講師が使われる言葉ですが、現実問題として未然防止は不可能です。リスクマネジメント実務に携わっている講師であればこの言葉を使わないでしょう。ですがカスハラの抑止や予防はできるものです。大事なことは、企業がカスハラの抑止・予防に努め、職場にカスハラが入るリスクを極力減らしていくということなのです。
クレームやカスハラの発生状況についてデータを取っていない企業や行政・自治体が多いと筆者は感じています。例えば、飲食店で暴行された従業員がいてもその報告を会社に上げない、窓口で大声をあげ長時間怒鳴っていてもその対応記録を報告しない、コンタクトセンターで定期的に嫌がらせ電話を入れてくる方の電話を真面目に毎回対応している等。クレームやカスハラの発生状況、発生原因そして対応データを収集、分析、検討し、自社にとって最適な顧客対応方法を取っていない企業が多いのです。それだけ、クレームやカスハラの発生が企業や組織にとって重要なリスクと捉えていない組織が多いからでしょう。
しかし、カスハラ対策が義務づけられた今、カスハラを発生させないために「抑止・予防」「脆弱性の発見・改善」をしていくためにはカスハラやクレームデータの収集分析が欠かせず、これをせずにカスハラ対応研修をしても、結局、顧客対応の最前線にいる従業員にその対応を委ねているのと変りません。
カスハラが発生した際には、そのデータをしっかりと記録・報告する体制やシステムを構築し、カスハラ等を対応する専門のリスク管理チームが再発防止策を検討することが従業員を守ることにつながります。また、クレームやカスハラ発生状況を検討するために、カスハラ発生率を業務運営のKPIの一つに組み込み、カスハラ対策が功を奏しているかどうかチェックし続けることも筆者はおすすめします。
カスハラの対応策の一つとして、カスハラ被害相談窓口の設置が挙げられます。
この窓口は、いわゆるハラスメント相談窓口と同じように「被害相談」をメインとして設置することもできますが、もう一歩踏み込んで社員がカスハラ対応をどうしたらよいかを一緒に対策を打っていくような相談場所とすることも考えられます。
ここで気を付けなければならないことは、「被害相談」の原則は、【助言・指導しない】ことです。「こんな時こうすればいい」「なんで、こう言わなかったの？」等と指導もどきをされるとかえってカスハラの傷が深まることもあります。ですから、会社のハラスメント被害相談の原則は、「被害者の悩みや相談を傾聴」し「しかるべき対応（上司からの支援をしっかりさせる、研修を充実させる、マニュアルの見直し、配置転換等）」を検討することです。被害を受けた従業員から、具体的なアドバイスを求められない限りは【助言・指導しない】をところがハラスメント被害相談のポイントです。
また、カスハラを受けた従業員のメンタルケアは、会社にとって重要な課題です。
特にリスクマネジメントの観点で考えると、リスク管理は回復までが必要な取り組み、対応になるからです。よって被害を受けた従業員が孤立感を抱かないよう、適切なサポート体制を整えることが求められます。可能であれば、専門家によるカウンセリングやメンタルヘルスケアのプログラムを導入することも積極的に検討していくべきところでしょう。
クレーム研修やカスハラ研修で講師から「毅然と対応」してと言われたけど、毅然と言えないから困っているのよ・・・そもそも暴れまくっている人を対応するなんて怖い・・・このような受講者の声も多く聞こえてきます。そうなんです。クレーム研修やカスハラ研修ではその対応姿勢や作法を教えたいことが先行し、研修企画のスタートラインである受講生ニーズとい最も大事な視点が疎かになっている研修がかなり多いと筆者は感じています。
筆者は、電話対応や対面対応でのクレーム対応力・カスハラ対応力を調査するといったかなりマニアックな仕事を多数こなしてきていますから、クレーム対応やカスハラ対応の際に【そもそも主張ができない人】【そもそも何を話したらよいのか分からない人】【そもそもマナーや接遇がなってない人】のほうが世の中多いことを知っています。
この様な従業員に「毅然と対応しましょう」と伝えたとて、実践では全く実施できないのです。笑ってしまうケースでは、以前コンサルをしていた某料金センタ―（ちなみに電話応対の中で、料金関係のコンタクトセンターへの罵詈雑言は凄まじい！）はオペレーターの破壊力が酷く、利用停止となってキレてきたカスハラッサーに「てめぇが金払ってないからこうなってんだろうが！この貧●人！金払って無くてこっちに迷惑かけておきながら何なんだよその言い方～～。金払ってから電話しろ～（ガチャ）」と、シャウトするような方もその昔はチラホラ。当然、立場上このような対応はおすすめしませんが、このくらいの即応力・反発力の前には何も言い返せないカスハラッサーがほとんどのようです。
カスハラ対応には「正当なことを適切な言い方で言い返す能力」が求められているのですが、そもそも人と話すのが苦手、ましてや主張や反論なんてできない！という多くの方には「まず反応する練習」が必要です。何の訓練も受けていない方は「反射」してしまい「申し訳ございません」を繰り返す方もかなり多いです。これは思考停止なんですが、実際固まる人のほうが多いのです。よって、毅然と対応する以前に、まずは適切に反応できるように思考し行動できるように能力開発をしていくことがカスハラ研修の企画設計においては最重要です。
他に重要な研修企画の視点は、通常のお客さま対応やクレームをエスカレートさせカスハラにまで発展させてしまう担当者や職員もかなり多いという事実です。もともとお客さまが誤解をしてクレームを入れてくるケースは多いのですが、これに対する説明の仕方が相手をバカにするような言い方であったり、さっぱり分からない下手な説明であったりして話しがこじれエスカレート。そこに過剰な表現や要求が生まれてしまう・・・これによって「お客さまが被害者から加害者やクレーマーに」なってしまうこともしばしばあります。ということは、そもそもの接客力や対応力という企業や自治体、行政が社員教育を十分にしておくべきことをしていないことで、偶発的にカスハラが生まれる、その機会を提供していることになるのです。従いまして、カスハラ対策以前に基本的な対応力やサービス提供ができているか、これも企業側がチェックしておく必要があるのです。
また、カスハラの具体例を用いて研修する際は、ロールプレイングのような簡単なものだけではなく、専門的なカスハラ対応シミュレーションを導入することも検討すべきでしょう。筆者が提供している専門的なリスクマネジメント・プログラムでは、40分程度は実際同様のシミュレーションをおこない、その後、対応結果について討議をおこないます。
他には、リスクマネジメント・カスハラ専任チーム向けの抑止予防対策研修、事後対策検討研修や二次対応者向け・組織対応の方法研修、ストレス管理や感情コントロール研修も併せて取り組む必要がありましょう。特に検討すべきは、ワンオペの小売りや飲食業でカスハラが発生したケースのシミュレーションや研修です。特に低価格帯の飲食店や夜間営業の飲食店でのカスハラ発生は、統計データをしっかりと取っていないからこそ明らかとなっていないことが多々あると予想していますが、全産業の中でもトップレベルではないでしょうか。そして、そのような職場にはアルバイトスタッフであるフリーターや外国籍の方もいて対応方法も研修も困難を極めている現状です。
ほとんどの研修会社はクレーム対応の延長上でカスハラ研修を企画していますし、カスハラ対策のコンサルティングやクレーム不当対応力調査をしたことがないので、実践レベルの組織対応研修、二次対応者研修、リスクマネジメントとしてのカスハラ対策研修は提供できません。しかし、上述のとおり、カスハラ対応は相当の専門性が必要となりますし、学習者である従業員の力量や能力に合わせたプログラムを作成しないと効果は全く期待できないと筆者は考えています。
①「これ以上の対応は無理です。弁護士に相談させていただきます」といったら・・・
「おお、言えや！今すぐに呼べや！なんだよ、呼べねーのかよ。脅しなのか？この会社は客に脅しかけてくんのか？」と返り討ちに合ってしまった。研修で講師にこう言えって言われただけなのに～
②「今の行為は、○○罪だと思っています」といったら・・・
「はぁ？だから何なんだよ？お前が何を勝手に○○罪とか言ってんの？バカなんじゃねーの、罪なんてのは裁判官がするもんだよ。大丈夫？ちょっと法律用語覚えたら使いたくなっちゃったの？みなさーん、聞いてくださーい。この人、裁判官でもないのに○○罪とか言ってきまーす」と返り討ちに合ってしまった。研修で講師にこう言えって言われただけなのに～
③研修では困ったら上司に相談してと言われたんですけどねぇ・・・
営業時間が終っても「あと少しだけ」と粘って大声で騒ぐお客さまがいたので店長に対応をお願いすると、店長は「よし分かった」と直ぐに対応を代わってくれたのはいいのですが、夜間金庫に現金を持っていく時に携帯する警棒を手でポンポンしながら「もう困るんですけど～」と言いに行ったんです。そうしたら「なんだ、おめぇ。その棒で殴るのか？ああ、やんのか？ここはそういう店なんだな。来い！」と店長を外に連れて行ってしまいました。その10分後、「久しぶりに土下座したわ～」と店長が帰ってきました。
窓口対応や接客のように対面でのカスハラは危険や暴力を伴うことがあります。ですので、相手をかえって怒らせるようなワンフレーズは慎むべきです。つまり、いくら研修で習っても実践向けではないフレーズではかえってこじらせることがあります。「弁護士」や「○○罪」というキーワードは、それを言われてハッとし焦るような方にのみ有効であって、カスハラにまでエスカレートする方のように敏感に言葉を捉える方にはかえって逆鱗に触れほぼ効き目が無いというのが筆者の経験です。そのための専門的な言い方や組織対応の仕方の習得が必要なのです。
①とある金融系のコンタクトセンターで確定拠出年金の仕組みをよくご存じで無かったお客さまから「60歳まで受け取れないなんて聞いていない」とクレームの入電。上司に変わってもらい対応していたものの、お客様がやるせない気持ちで「もしあなたが同じ立場だったらどう思う？」と聞く。それに対して「個人的な意見は差し控えることになっていますので」といって押し問答となり大炎上。研修で講師にこう言えって言われただけなのに～
②「上司に変われ」と言われても「当社のコンタクトセンターでは、担当者が責任をもって応対いたしますので、上司に変わることはできません」と言うように会社から言われている。当然、この日も同じように言って1時間以上「変われ！」「変われません！」を繰り返したところようやくＳＶが変わることになった。そうしたら「なんだよ、変われるんじゃないか！だったら初めから変われよ！どうして変われないと言ったんだ。変われるならこの無駄な時間どうしてくれるんだよ」と更に炎上。研修で講師にこう言えって言われただけなのに～
電話対応においても、カスハラは深刻な問題です。特にコンタクトセンターやお客さま相談室などで電話越しに理不尽な要求を繰り返し、相手の時間を奪う行為は精神的な負担を増大させます。しかし、テレマーケティング業界特有の慣例や、そもそもコンタクトセンター勤務者はアルバイトや契約社員、業務委託社員が多く、対応力に限界があるなど問題を多く抱えています。電話対応の場合、対面対応や接客のように身の危険はありませんが、その分、話し方や話し声だけの説得力がないと複雑な案件は終話しにくいというところが難しいのです。
①研修で講師が、クレーマーやカスハラの人よりも大きな声で謝ってくださいと指導してくれたので、カスハラ対応時に相手をしっかりと見て大きな声で「申し訳ございません！」と言ってみたら、「何、デカい声出してんだよ。挑発か？ああ挑発なのか？デカい声出せば客がビビるとでも思ってるのか、バカにしてんじゃねーよ。謝れや！」と返り討ちに合ってしまった。
②窓口の営業時間の件でクレームがあった時には、実際にそうではないのですが「節電のため、全庁一斉に閉館しパソコンなどの電源も落として帰っている」と言いにくいことはそれらしい理由を付けてマニュアルにしたらいいと研修講師が言っていた。それを参考にして市のマニュアルにはないのですが同じように言ったら、後日「毎日、市役所の前を通って見ているけど、●時を過ぎても電気ついてるところがあるじゃないですか。先日、節電のための一斉に帰っているって言いましたよね。それって嘘だったんですか」と返り討ちに合ってしまった。まぁ私はこんな言い方嫌だったんですけどね～
自治体の窓口や公務員の場合、カスハラ対応以前に複雑で様々な問題を抱える住民からの相談や対応が多いため、非常にハードな顧客対応があります。また、「私たちの税金で生きてんだから偉そうにするな」等、酷いことを言われたりもしますし、そもそも住民に対して「二度と来るな」等は言い難い性質があります。しかし、自治体や行政の場合、組織対応がしやすいという特徴がありますので、事例検討を通じて予防策や事後対応策などをしっかりと協議し対策に取り組んでいただきたいと思います。そして、職員が安心して働ける環境を提供するために、カスハラ対応の研修や相談窓口を設置し、職員が心身の健康を維持しながら、高いレベルの市民サービスを提供できるよう組織全体でのサポート体制を強化することが求められます。
一方、自治体や行政での良い対応事例として「名札では名字のみとしフルネームを記載しない」「対応時間の目安を定め何分以内に対応する」「防犯カメラを増やす」や酷いケースがあればその日の対応を終了する、悪質カスハラッサーの氏名公表等、踏み込んだ対応も進んでいます。
行政や自治体の課題として、カスハラを誘発しやすい職員や応対が多いと筆者の行政機関窓口調査の結果から分かっています。したがって、まず基本的なサービスの質をあげていくことも自治体や行政機関は疎かにしない様に気を付けましょう。
カスハラがエスカレートし、会社の対応だけでは解決が難しい場合、無理をせず引き下がることは有効です。これを無理強いしてエスカレートするケースが実に多いので、「ここまで来たら警察や弁護士の力を借りる」とラインを予め定め、誰もがそのルールに従い対応できるようにシミュレーションをしていくことがカスハラ対策です。
例えば、暴力や脅迫が伴うケースは、もはや顧客対応ではなく事件です。ですので、危険な場合は警察へ躊躇なく通報するルール、名誉棄損やSNSでの誹謗中傷、業務を妨害するような行為等は警察に相談し適切な保護を受け問題の早期解決につながる対応策等、会社が事前の予測から対応策を打っておく必要があります。
カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する対応は、個々の従業員だけに負担をかけるものではなく、会社全体で取り組むべき課題です。そもそも筆者の感覚では、20年以上前からカスハラ問題はありましたが、これを無視してきた企業や経営陣、管理者がどれほど多かったことか。つまり現場の社員の負担や声や現場の実態を顧みず経営してきた会社がほとんどであると実感しています。
これまでの内容で紹介したように、カスハラはあるタイミングで現れ、時には犯罪行為にまで発展します。従業員が安心して働ける環境を整えるためには、会社が積極的に対策を講じることが重要です。しかし私たちは、カスハラ対応に対して無理に頑張る必要はありません。今や、私たちが元気に楽しく働ける職場を実現するために従業員が安心して働ける環境を会社が積極的に整えることが不可欠な時代だからです。これを機に、皆さんも自分の働く環境を見直し必要な改善提案を会社にしていきましょう。自分自身を積極的に守り良い会社へと成長させていくことが、結果的にカスハラの無い成熟した社会にもつながっていくのでしょうから。
